【环球聚看点】高端手机之战，本质上是“服务之战”

• 2022-08-24 21:53:45 来源：腾讯网

小雷还记得，在小时候“手机”是一个稀罕东西，当时家里长辈买了一台直板手机宝贝的不得了，拿在手里小心翼翼。这种心态固然有些夸张，但根本原因是手机在当时是耐用品，买回来就意味着很长一段时间都不会换，要好好保管；而另一方面也和价值有关，一台手机上千块钱，在2000年前后的确称得上“价值不菲”。

在随后很长一段时间里，手机开始成为消费品，追求代代换新成为一种潮流。直到最近两年，受各种因素影响，智能手机的消费趋势逐渐回归理性，消费者手中每一代产品的使用周期正在延长。Counterpoint Research 研究副总监 Ethan Qi 近日在接受采访时表示，智能手机换机周期已经进一步延长至31个月。此外，智能手机的售价也在不断上涨，5000元、7000元高端机型集中上线，万元以上机型也数见不鲜。

(资料图片仅供参考)

这些信息都指向一个全新的行业变化：消费者购买手机不再是“冲动消费”，而是需要货比三家、细细打算。同时，消费者会尤其注意“长期利益”，除了功能、性能和品牌之外，还会考虑质量是否可靠、售后服务是否优质。

眼看行业中出现的变化，企业们也快速作出反应，比如说三星和京东。近日，三星正式在国内推出第四代Galaxy Z系列折叠屏产品，并联手京东推出了“焕新服务全家桶”，消费者只要在京东上购买三星Galaxy Z Fold/Flip第四代新品就能限时获赠该服务，最低可享受0元更换屏幕、中框等零部件的权益。

（图片来源：三星京东自营官方旗舰店详情页）

显然，新的竞争形势正在迫使智能手机市场竞争重点发生变化，准确说是从过去“拼参数”、“拼硬件”变成现在的“拼体验”、“拼服务”。而零售渠道作为智能手机生命周期中重要的一环，手机厂商与之在售后体验上持续合作必然会变成行业的新常态。

京东“焕新服务全家桶”：一次满足两个愿望

日常使用中我们的手机很难保证不会遇到“意外”，出现屏幕磕碰、电池续航能力下降时，不少用户也会希望厂商能够提供售后。针对这种情况，经过多年发展，行业已经形成了一套非常完善的售后制度。

一般情况下，手机的屏幕、边框、后壳和电池等部件出现问题都可以申请维修，但这个过程免不了产生费用，很多消费者会选择忍到下次换机。

当然，线上平台也会提供一些类似于保险的服务，只要收取一定的费用就能获得一定次数的免费更换/维修机会，也算是售后服务的一种延伸。然而，当京东“焕新服务全家桶”出炉后，消费者的体验将会获得再一次升级。具体来说，京东“焕新服务全家桶”是购买三星折叠屏新机的用户，在一定时间周期内，可以最低0元更换屏幕、中框、电池及后盖，支持三星新品及以往多款机型使用，值得注意的是，该服务除购机者本人使用外，朋友、家人也可使用，无论新机还是旧机使用，都非常超值。

毫不夸张地说，“焕新服务全家桶”的出现将会改变我们过去对手机售后服务的“惯性思维”。

原因其一，基于“焕新服务全家桶”，维修智能手机的成本大幅度下降。常规的售后规则中屏幕、后盖等零部件的更换成本不菲，而电池、中框这些部位也是“事故多发”的地方，很多用户选择给手机戴上保护壳、贴上钢化膜，但客观上这样也让手机本身的设计、手感化为乌有。

好在，有了京东“焕新服务全家桶”，使用智能手机（尤其是高端智能手机）终于不必“提心吊胆”了。根据京东介绍，如果三星手机屏幕出现了划痕、边框出现了磕碰和类似情况，最低0元就可以进行更换屏幕、中框等部件，使其恢复如新。

（图片来源：三星京东自营官方旗舰店详情页）

要知道，以三星Galaxy Z Fold3为例，更换屏幕的价格是4400元，而通过“焕新服务全家桶”只需要299元，非常超值。

（图片来源：三星京东自营官方旗舰店详情页）

换言之，在“焕新服务全家桶”覆盖范围内，手机局部零件的维护费用将大幅下降，再加上这项服务本身就是购机附赠，站在消费者角度，个人认为这项服务体验很不错。

其二，“焕新服务全家桶”相较于传统售后服务的改变，还体现在覆盖范围上。而覆盖范围的变化也体现在两个部分，一个是深度，一个是广度。

深度体现在该服务不局限于这次购买的新机，家中的老款三星手机，如Galaxy Note系列手机、S系列手机和前代的Z系列折叠屏手机（只要不是年限太老）都能享受299元、199元甚至是0元更换关键部件的机会，“买新机给老手机送售后”的操作，放在行业中真是首次。

其次，“广度”体现在用户关系上，比如说小雷买了手机获得了服务，这时候不光是小雷自己，家人、朋友也可以在规则范围内得到服务覆盖，换言之小雷的爸爸妈妈如果也在用三星手机（有机型限制），也能通过小雷以最低0元的价格实现个别零部件的换新。

（图片来源：三星京东自营官方旗舰店详情页）

显然，随着这一横一纵两个坐标轴的覆盖面变得空前广阔，“焕新服务全家桶”的价值也被凸显。机型支持向下兼容、使用群体的延伸覆盖，这不光让焕新服务显得更加超值，更突破了我们对售后服务“一人一机”的传统认知。

对于用户来说，京东的这项服务让购机更有安全感，选购新手机自然更愿意首选京东。另一方面，京东和三星的这场合作，也是为行业中其他的手机厂商做“示范”，让他们看到了在换机周期拉长、存量竞争越发激烈等诸多不利因素下的竞争中，如何找到新的立足点。

“服务”是京东的长板，以后更要成为手机厂商的长板

在手机市场的下半场竞争中，关键词是“服务”。“智能手机硬件同质化”等讨论已经是陈腔滥调，但也是不争的事实，而在如此困境中想要找到增量，很多厂商都不约而同地想到“服务”。而作为国内最主要的手机线上零售商，小雷相信京东也一定在思考着，到底能为合作伙伴们做些什么事情。从上述分析来看，京东强有力的手牌是“服务”。

和京东达成合作的三星，已经在售后服务上相较其他品牌拥有明显的体验优势，“焕新服务全家桶”带来的成本优势、覆盖面优势让其他品牌、渠道原有的服务体系失色，这是不是在客观上，也为三星手机带来了竞争优势？我想答案是肯定的。

在以服务软实力为竞争重点的今天，京东“焕新服务全家桶”显然能够成为助推智能手机品牌增长的强有力支撑。

既然说到“服务的完善”，那么肯定是立体的、全方位的，也就是说手机厂商既要完善线下渠道的服务体验，也要完善线上渠道的服务体验。因此，京东推出“焕新服务全家桶”实际上也是在补足智能手机在线上零售渠道的服务短板，为消费者提供更好的换机体验。

在存量市场中我们经常能听到“长期主义”，而通过“焕新服务全家桶”来提升售后体验，对手机厂商来说自然也是一种“长期主义”的体现。正如前文所言，换机周期变长使得消费者在选购手机时变得更加谨慎，更看重长期的售后服务，消费者在考虑售后具体细则的优劣、多寡，实际上也是在考察手机品牌的综合实力。

当手机市场发展进入深水区，节奏逐渐放缓，对于品牌来说，“修炼内功”、做好服务和积累口碑，才是应对拉锯战、增强用户粘性的最好方法。

综合来看，“焕新服务全家桶”代表了京东手机服务的又一次进化。这种“进化”是必需的，一方面京东需要不断强化、巩固自身的优势，以应对未来更多的、未知的竞争；另一方面，京东作为手机厂商最亲密的合作伙伴，必须“春江水暖鸭先知”地洞察行业变化，提前做出反应提供配套服务，与品牌共同探索增长路径。

（图片来源：三星官网）

对消费者来说，“焕新服务全家桶”的价值就显得更加直接一点——售后服务体验的空前强化带来的是购机心理门槛的下降（不用担心买了之后摔了修不起），而且服务本身提供的低成本维修，也的确可以为消费者省钱。

小雷认为，京东推出“焕新服务全家桶”是智能手机竞争赛道改变的一个重要标志，在将来，厂商、渠道围绕“服务”、“体验”这些软实力的竞争将会变得更加激烈。不同的厂商和企业在当前的市场环境中都有自己的理解，但小雷坚信，只有那些真正能让消费者受惠的服务，才能走得更远。

关键词: 高端手机之战 本质上是服务之战 售后服务