骚扰电话乱象升级：AI机器人每天可打上千通，全年无休

• 2023-03-12 15:56:54 来源：腾讯网

记者 | 佘晓晨

人工智能改变世界的同时，也以各种方式助长了乱象的滋生，比如你经常接到的骚扰电话。

“全年无休、积极热情”，“仅为人工成本的1/10”。一个AI客服外呼系统公司在宣传手册中这样形容机器人打电话的优势。这听起来是个不错的选择——出于成本和效率的考量，很多公司开始用AI机器人的形式向消费者推销和回访。

【资料图】

但对于消费者而言，AI的出现反而加剧了对于这类电话的反感。消费者服务平台黑猫投诉的数据显示，关于AI电话的投诉多达2264条。有用户反映，自己一天之内接到了5-6个来自于某家共享单车公司的AI电话，其自称哈啰客服经理，且拨出电话均为虚拟号码、无法屏蔽。

AI电话机器人主要依赖智能语音交互技术，成熟的技术掌握在几家头部厂商手中，但市场上存在不少服务商，企业可以从后者手里购买系统解决方案。尽管近几年骚扰电话和垃圾短信已经得到了一定程度的治理，AI电话机器人的出现却让情况变得更加复杂。

与此同时，也有一些厂商开发了AI接听软件，用AI对抗AI。作为消费者，要如何向电话那头的机器人说不？

背后隐忧丛生

AI电话的采购已经形成一条产业链，但结构并不复杂。通常企业采购AI电话机器人之后，服务商会搭建一个系统和后台，只要导入手机号码，就可以自动拨打电话和客户对话。最直接的好处是降本增效——人工电话销售员一次只能给一个用户拨打电话，但AI机器人可以实现同时给多人拨打。

多位受访者告诉界面新闻，他们接到的AI电话大多来自于金融、教育机构、快消品和运营商，其中银行和运营商的AI电话较为频繁。实际上，大部分使用AI电话机器人的公司在规模上达到一定程度，需要同时向多个用户拨打电话时，AI电话的优势才会显现。

毕竟，AI电话系统也是一笔不小的成本。界面新闻咨询多家公司报价发现，一套AI外呼系统的价格在800-3000元不等。一个价格为788元的系统，支持每天拨打800-1000通电话；另一套价格超过3000元的AI电话系统，每天则可以拨打1800通电话，且支持系统自动添加微信。

奇安信行业安全研究中心主任裴智勇告诉界面新闻，目前大多数使用AI电话的公司是体量较大的企业，会自行研发AI外呼系统。小公司研发AI电话的成本较高，而市面上的通用服务并不多，技术成熟的服务商还很少见，一定程度上限制了AI电话的普及。

裴智勇强调，AI电话只能用于简单的语音互动，但真正的推销需要语义分析、情绪分析，例如在销售电话中，AI电话远不及人类的水平，也很容易被用户识别。对于银行、保险和教育机构这样的行业来说，由于推广量巨大，他们才会选择用AI电话的方式进行营销。

值得警惕的是，服务商在销售AI外呼系统的同时，极有可能兜售用户号码，侵犯个人隐私。

界面新闻咨询了一家AI电话系统服务商，对方表示，外呼的号码来自于两个途径：一是在企业网站注册过的用户号码，二是从数据平台获取的“陌拜”号码，后者往往通过不合法的手段获取。《南方都市报》曾报道，为拉拢客户，有AI电话系统的销售表示可提供“当地优质话单”。

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭告诉界面新闻，根据《广告法》第四十三条规定，任何单位或者个人未经当事人同意或者请求，不得向其住宅、交通工具等发送广告，也不得以电子信息方式向其发送广告。以电子信息方式发送广告的，应当明示发送者的真实身份和联系方式，并向接收者提供拒绝继续接收的方式。因此，如果商家对完全没有和其建立联系的消费者推送广告信息，就违反了这一规定，AI电话也不例外。

此外，AI电话系统往往可以实现自动录音。有服务商宣传称，通过后期的录音可以进行智能分类、销售分析等，而这也是不合规的操作。游云庭表示，如果AI电话未告知受访者而直接录音，就侵犯了个人信息权益。

拒绝AI电话要“软硬兼施”

尽管AI电话看似“骚扰”用户更便捷，但和大众认知有所反差的是，AI对于骚扰电话泛滥的影响有限。

裴智勇表示，从通信管理的角度来说，AI电话可以通过限制呼叫频率，减少骚扰电话的数量。原因在于，AI电话也必须接入运营商的权限，保证拨出去的号码是真实号码，一些服务商甚至会建议顾客限定拨打频率和用词。据界面新闻了解，正规的服务商在销售系统时都会要求客户提交公司全称。

有数据表明，近几年的治理已经让骚扰电话的问题有所好转。2018年，工信部等部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》，明确对骚扰电话进行规制，在全国范围内开展骚扰电话专项整治行动，并适时转入常态化治理。2022年第四季度，12321受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉共计6.3万件，环比下降13.3%，同比上升2.8%。

但由于提升了拨打数量和效率，AI技术还是给一些企业和犯罪团伙可乘之机。

2022年4月，江苏镇江警方抓获了一个涉及全国多地的网络诈骗团伙。在这起案子中，犯罪团伙利用AI机器人拨打了1700万个电话，获取有效客户电话80多万条，为境外诈骗团伙大量引流。2022年央视3·15晚会也曝光了骚扰电话背后的隐私安全问题，根据记者暗访，只要手机用户浏览了类似于装修、买房这样的网页，不法公司就可以利用技术手段向用户拨打骚扰电话。

而在AI机器人向消费者拨出电话时，已有一些厂商开发了AI工具，用AI打败AI。例如，联通推出的语音智能服务产品“沃留言”可以实现代接听功能，该产品会根据通话内容判断是否为骚扰电话，之后做出下一步的操作。阿里和科大讯飞也都推出了AI工具，帮助用户阻挡骚扰电话和进行AI互动。

从消费者的角度而言，软硬兼施可能是更好的办法。

裴智勇分析称，商业外呼通常会用到一些平台，最终拨出号码会显示为特殊号码，建议消费者在接到特殊号码时需要多加留意。此外他认为，无论是人工智能还是人类通话，作为消费者都要增强防骚扰和防骗意识，在不能判断是否为机器人电话时，可以说一些更复杂的句子提出疑问，识别出AI电话。

他还建议消费者，在反复接到同一个AI电话时，最简单的方法就是将其拉黑，并向运营商客服进行投诉举报。

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